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El Viaje del Cliente

Gracias a Internet, a los teléfonos inteligentes y a las redes sociales, los compradores de vehículos tienen más información y opciones que nunca. Los consumidores de hoy se han puesto al volante y explotan al máximo este nuevo poder como clientes informados.

Antes de poner un pie en la exposición del concesionario, sus compradores potenciales investigan sobre los coches, los precios y los concesionarios. Su viaje ya no discurre por una carretera recta como antes, sino por una ruta impredecible que cambia a medida que recopilan información y evalúan sus opciones.

¿Hace todo lo que está en sus manos para captarlo? Y una vez captado, ¿intenta mantenerlo a toda costa? Cualquier concesionario que se limite a decir adiós al cliente cuando sale en su coche de las instalaciones pierde una oportunidad. Una oportunidad de ORO. Es como si los empujaran directamente a los brazos de la competencia para que se encarguen de las revisiones, las averías... y, lo que es peor, de su próxima compra.

Nunca antes había sido tan importante mantener a los clientes implicados en el proceso de compra y durante la experiencia del servicio. En la era del cliente, los ciclos de venta y posventa se solapan. La relación comercial no puede reducirse a un saludo cada cuatro años. Tenemos que cuidar a los clientes a lo largo de lo que puede convertirse en un gran viaje con nosotros.

Este diagrama es una guía paso a paso donde se explica cómo ofrecer una atención al cliente excepcional en cada fase del viaje de su cliente.

Conozca el viaje del nuevo cliente tecnológico

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Caminante no hay camino, se hace camino al andar…

Le damos una vez más la bienvenida a la nueva era del cliente. Los compradores actuales se ponen al volante para recorrer un largo camino: un viaje, no un trayecto corto. Saben, comparten y esperan más que nunca.

La buena noticia es que es también una nueva era para los concesionarios. Cuenta con nuevas herramientas y formas de atender a sus clientes y de mantenerlos felices. Tiene a su disposición formas nuevas y asombrosas de ponerse en contacto con ellos en línea y a través de correos electrónicos y mensajes de texto, que puede combinar con las fórmulas tradicionales de comunicación: la televisión, la radio y el contacto en persona. Puede ofrecer mejores formas de cuidar el coche de sus clientes y de mantenerlos informados después de la venta.

Y lo mejor de todo, hoy esos clientes contentos tienen una plataforma de comunicación. Ofrézcales una experiencia cinco estrellas y no solo volverán, sino que traerán a otros consigo.


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